En el comercio electrónico transfronterizo, el problema de los reembolsos siempre ha sido una 'espada de Damocles' que cuelga sobre los vendedores. Con la continua evolución de la inteligencia artificial, la lucha entre plataformas y vendedores contra el fraude inverso ha pasado de la revisión manual a una nueva etapa de confrontación inteligente.
Recientemente se informó que Happy Returns, la empresa de logística de UPS, está probando una herramienta de inteligencia artificial llamada Return Vision, que identifica paquetes sospechosos, analiza el contenido de los productos y los remite a un operador humano para su verificación, con el fin de combatir los reembolsos fraudulentos de algunos consumidores. David Sobie, director ejecutivo de Happy Returns, indicó que se estima que en Estados Unidos uno de cada diez productos devueltos es un caso de fraude. En concreto, muchos consumidores devuelven productos de imitación barata en lugar de los originales, y esta prueba de la función de IA se centra precisamente en este fenómeno. No se trata de un rumor, sino de un fenómeno generalizado respaldado por datos.Según un nuevo estudio realizado por la Federación de Comercio Minorista de EE. UU. y Happy Returns, el 36 % de los consumidores admite pedir varios artículos y conservar solo algunos para probarlos antes de devolverlos; el 27 % los usa o daña antes de devolverlos; y el 20 % incluso ha reemplazado el producto original por una réplica barata y luego lo ha devuelto.
Según predicciones de datos, cada devolución fraudulenta supone una pérdida media de unos 261 dólares. Se estima que para finales de 2025, el valor total de los productos devueltos en Estados Unidos alcanzará los 850 mil millones de dólares. Si se calcula con una tasa de fraude del 9 %, el sector minorista sufrirá pérdidas ocultas de más de 76 mil millones de dólares únicamente por este motivo. El método tradicional, basado en la apertura manual de envíos para inspeccionar los productos, no solo es ineficiente, sino también costoso. Actualmente, Happy Returns está aumentando su inversión en inteligencia artificial para construir una línea de defensa automatizada: mediante el reconocimiento de patrones de devoluciones sospechosos y el análisis de los productos para verificar su autenticidad, detecta devoluciones fraudulentas y suspende los reembolsos.Concretamente, el sistema de filtrado de IA del centro de procesamiento compara las imágenes de los productos devueltos con los artículos disponibles en el catálogo del vendedor. Si no hay coincidencia, no se realiza el reembolso de inmediato, con el objetivo principal de combatir con precisión las prácticas de 'devolución con producto cambiado'. Sin embargo, actualmente la inteligencia artificial aún no puede detectar todas las formas de fraude en devoluciones, como el caso de devolver prendas usadas o dañadas tras una prueba, que sigue siendo difícil de identificar. En el futuro, es probable que se encuentren soluciones más eficaces para este tipo de problemas.
De hecho, el problema de los reembolsos ha sido un desafío constante para los vendedores internacionales. Según datos previos de la Federación de Comercio Minorista de EE. UU. y otras instituciones, el año anterior los reembolsos minoristas en Estados Unidos alcanzaron los 890.000 millones de dólares, una cifra que supone costos adicionales para innumerables vendedores. Esta situación no es exclusiva de EE. UU., sino que también ocurre en muchos mercados de comercio electrónico. El informe 'Fraude en Pagos y Comercio Electrónico Global 2025', publicado por Visa, muestra que aunque el comercio electrónico en América Latina ha crecido rápidamente, la tasa de fraude sigue siendo elevada, y el abuso de las políticas de reembolso es una de las formas más comunes de fraude. Es importante aclarar que es comprensible que los vendedores asuman los costos de los reembolsos normales, pero si los reembolsos fraudulentos se vuelven cada vez más frecuentes, no solo aumentarán los costos para los vendedores, sino que también no será necesariamente beneficioso para los consumidores.David Sobie afirmó: "Las devoluciones fraudulentas de unos pocos individuos afectan a todos los consumidores, lo que podría llevar a que los comerciantes endurezcan sus políticas de devolución o comiencen a cobrar comisiones por devoluciones". No obstante, la intervención de la inteligencia artificial no es una solución definitiva: puede servir como ayuda para detectar devoluciones fraudulentas, pero también podría ser aprovechada por personas con malas intenciones para engañar a los vendedores. Recientemente, ya se han registrado varios casos en los que compradores fraudulentos han comenzado a usar herramientas de generación de imágenes basadas en IA para falsificar fotos que simulen daños, contaminación o defectos en los productos con el fin de obtener reembolsos. Estas imágenes generadas por IA son tan realistas que resultan extremadamente engañosas.
En conjunto, esta batalla de inteligencia artificial entre ataque y defensa pone de manifiesto los profundos desafíos de confianza que se esconden detrás del rápido crecimiento del comercio electrónico transfronterizo. Ante esta situación, se recomienda que los vendedores internacionales establezcan un sistema de defensa más completo: por ejemplo, utilizar activamente las herramientas de la plataforma para realizar un primer filtro mediante medios técnicos; realizar fotografías o grabaciones más detalladas al enviar productos de alto valor; crear una base de datos del comportamiento del cliente, identificar cuentas anormales y pedidos de alto riesgo, y así prevenir riesgos de antemano.
La incorporación de inteligencia artificial para combatir el fraude en devoluciones por parte de Happy Returns es un claro ejemplo del avance del comercio electrónico transfronterizo hacia una gestión más precisa y conforme a las normativas. Para los vendedores, la capacidad de gestión del riesgo se convertirá en una de las principales ventajas competitivas en el mercado internacional; para el sector en su conjunto, es fundamental que todas las partes colaboren para construir un ecosistema saludable que beneficie a quienes actúan con integridad y disuade a quienes cometen fraudes.